Ce que demande la norme
L'ISO 9001 demande d'identifier et de maîtriser les produits non conformes pour éviter qu'ils ne soient utilisés ou livrés (§ 8.7), puis, pour chaque non-conformité, de réagir, d'en chercher la cause, de mener l'action nécessaire et d'en vérifier l'efficacité, en gardant une trace de tout (§ 10.2).
Les sept étapes
- Déclarer. Une fiche de non-conformité : quoi, où, quand, quelle quantité, qui l'a vue, avec une photo si possible.
- Isoler. Mettre le produit en quarantaine, l'étiqueter, arrêter l'opération si besoin : rien ne doit partir tant que la décision n'est pas prise.
- Décider du sort du produit. Rebut, retouche, reprise, retour au fournisseur, ou acceptation en l'état avec l'accord du client.
- Chercher la cause. Les « 5 pourquoi » ou le diagramme d'Ishikawa (méthode, matière, machine, main-d'œuvre, milieu) aident à remonter à la cause réelle, pas seulement au symptôme.
- Définir l'action corrective. Une action, un responsable, une échéance.
- Réaliser l'action. Et la noter comme faite, avec sa date.
- Vérifier l'efficacité. Après un délai, contrôler que la non-conformité ne s'est pas reproduite. Seulement alors, la fiche se clôture.
Correction ou action corrective ?
La correction traite le cas présent : on retouche la pièce, on remplace le lot. L'action corrective supprime la cause pour que cela ne se reproduise pas : on modifie une gamme, on forme un opérateur, on change de fournisseur. Une non-conformité bien traitée a souvent les deux.
Suivre les non-conformités dans le temps
Comptez-les chaque mois, par origine (réception, production, client, audit) : une hausse, ou une même cause qui revient, montre où agir en priorité. Le tableau SQDP du matin aide l'équipe à voir chaque jour où en est la qualité.
Avec Azimys
Le module Qualité suit chaque fiche de la déclaration à la vérification de l'efficacité : rouge tant qu'elle est ouverte, orange pendant l'action, verte une fois close. Elle se rattache au lot, à l'OF ou au dossier de travaux, et les indicateurs du mois s'affichent sur l'accueil.